Wir freuen uns über eine neue Veröffentlichung im renommierten Journal of the Academy of Marketing Science (JAMS). Der Artikel „Customer success: An interorganizational performance concept in business markets“ wurde von unserer ehemaligen Doktorandin Dr. Anna Gehring in Zusammenarbeit mit Prof. Dr. Wolfgang Ulaga (INSEAD), Prof. Dr. Andreas Eggert (Freie Universität Berlin) und Prof. Dr. Bryan Hochstein (University of Alabama) verfasst.

Unter Anwendung eines „Theories-in-Use“-Ansatzes identifizieren die Autor*innen Customer Success (CS) als ein interorganisationales Leistungskonzept, das drei zentrale Dimensionen umfasst: das Ausmaß, die Übereinstimmung und die Sichtbarkeit der Zielerreichung der Kund*innen. Dabei zeigt sich, dass Goal Framing eine zentrale Rolle spielt. Damit ist gemeint, dass Kund*innen und Anbieter gemeinsam klären, welche Ziele Kund*innen mit dem Einsatz der angebotenen Produkte oder Dienstleistungen erreichen wollen und wie diese Ziele konkret umgesetzt werden können. Wenn Customer Success in die Verknüpfung von Marketingaktivitäten und Leistungsergebnissen eingebettet wird, entsteht ein neuer Blick darauf, wie Unternehmen gemeinsam Wert schaffen können - und zwar über die Grenzen einzelner Organisationen hinweg.

Der Artikel ist online verfügbar unter: https://link.springer.com/article/10.1007/s11747-025-01121-5

Wir gratulieren den Autor*innen herzlich zu dieser Veröffentlichung!